Guías
Qué puede tercerizar un banco o una fintech en México
Desde que se coloca un crédito hasta que se termina de pagar, tu institución atiende a su cliente en seis etapas: la venta (incluidos el cross sell y el up sell), el alta, la bienvenida, el servicio del día a día, la retención y, si hay atraso, la cobranza. Cada una se puede tercerizar por separado, y en ninguna tienes que soltar las decisiones de fondo. En esta guía recorremos las seis en orden: qué puede operar un contact center BPO en cada una, qué conviene que siga decidiendo tu institución y cómo saber si está funcionando.
- Seis etapas, de la venta a la cobranza
- Bases de datos conforme a la LFPDPPP
Etapa 1
Colocación de crédito, cross sell y up sell
En la venta hay dos frentes. El primero son los leads que ya te llegan: quien dejó sus datos en tu sitio o en tu app espera que lo contacten en minutos, no al día siguiente. Un contact center puede atenderlos en línea, resolver sus dudas sobre el producto y acompañarlos hasta que su solicitud quede completa.
El segundo es tu propia base. A quien ya es tu cliente se le puede ofrecer un producto adicional, como una tarjeta o un seguro (cross sell), o uno de mayor valor, como un aumento de línea (up sell). Se hace por voz o por canales digitales, con el guion y las reglas que tú defines.
Lo que no cambia es quién decide. La política de crédito y la aprobación de cada solicitud siguen en tu área de riesgo: el contact center vende y acompaña, tu institución aprueba. Para saber si está funcionando, fíjate en tres cosas: la conversión de cada campaña, cuánto se tarda en contactar a cada lead y cuántas solicitudes llegan completas.
Antes de entregarle tu base a un tercero, pregúntale cómo la va a proteger y qué pasa con esos datos cuando termine el contrato. En Contacto Garantido las bases de datos y los listados de clientes que nos entregas los trabajamos en estricto apego a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP). Más sobre esta etapa en ventas y televentas.
Etapa 2
Alta del cliente y validación de identidad
Una parte del trabajo no pasa por hablar con tu cliente: revisar sus documentos, validar que es quien dice ser, darlo de alta y registrar después sus bajas o cambios. A eso se le llama backoffice, y es parte de lo que opera un BPO.
Si tu producto pide validar la identidad al abrir una cuenta, el backoffice puede hacer el enrolamiento con validación biométrica. Tu institución sigue poniendo los criterios: con qué documentos se aprueba una identidad y en qué casos se rechaza. Todo lo que operamos como backoffice está en nuestra página de BPO.
Etapa 3
La llamada de bienvenida
En una fintech el crédito se otorga en minutos y sin que tu cliente pise una oficina. Por eso la primera llamada después de la activación pesa tanto: sirve para darle la bienvenida, confirmar sus datos y explicarle cuándo y cómo paga.
En esa misma llamada ya se nota qué clientes tienen más probabilidad de atrasarse. En Contacto Garantido calificamos a cada uno con -1, 0 o +1 según cómo responde: el tono, si evade preguntas, si sus datos no cuadran. Es un modelo nuestro, y le dice a tu área de riesgo qué cuentas vigilar desde el primer día, antes de que haya un atraso.
Etapa 4
Servicio a clientes
Aquí entra todo lo que tu cliente inicia por su cuenta: aclarar un cargo, preguntar por su estado de cuenta, cambiar sus datos o dar seguimiento a una solicitud. El cliente elige el canal de contacto y nosotros lo atendemos: voz, WhatsApp, webchat, redes sociales, correo, SMS y Telegram. Si cambia de uno a otro, seguimos su caso sin que tenga que contarlo otra vez.
Tu institución define las reglas de escalamiento, es decir, qué se resuelve en el primer contacto y qué pasa a tu área responsable. El contact center las aplica igual en todos los canales.
Para medirlo, revisa la resolución en el primer contacto, el tiempo promedio de atención, el nivel de servicio y la calidad. Lo útil es verlos mientras tu cuenta opera: en Contacto Garantido atendemos y reportamos en línea con visibilidad completa, no solo reportes al cierre de mes. Más en atención a clientes.
Etapa 5
Encuestas y retención
Una encuesta después de un trámite o de una aclaración te dice qué tan satisfecho quedó tu cliente y qué problemas se repiten. Con esa información se decide a quién llamar para retenerlo: a quien está por cancelar, a quien dejó de usar su tarjeta o a quien tiene una queja abierta, antes de que se vaya con otra institución. El detalle está en retención y fidelización.
Etapa 6
Cobranza
Operamos cobranza preventiva, temprana, extrajudicial y digital; no llevamos juicios ni hacemos visitas a domicilio. El detalle de cada una está en cobranza.
La cartera sigue siendo de tu institución, igual que la política de negociación: qué se puede ofrecer, en qué plazos y por qué canales. En Contacto Garantido gestionamos tu cartera, no la compramos, y trabajamos con esa política.
Para medir a tu despacho, pide las curvas de mora por cosecha (vintage), el roll rate mensual entre tramos, la contactabilidad y el cumplimiento de promesas de pago. Si repartes tu cartera entre varios despachos, haz que todos te reporten con esos mismos números: así los puedes comparar entre sí. Lo que una institución financiera le pide a su despacho está en cobranza para bancos y fintech.
Pide una junta
¿Estás evaluando qué tercerizar?
Pide una junta: revisamos tu operación contigo y después te mandamos nuestra propuesta.
Antes de elegir proveedor
Las preguntas de tu área de riesgo
En banca, al proveedor se le evalúa antes de que atienda al primer cliente. Estas son las preguntas que más salen:
- ¿Se apega a PCI DSS para manejar datos de tarjeta?
- ¿Se apega a ISO 27001 en seguridad de la información?
- ¿Tiene coordinadores certificados en COPC?
- ¿Cómo trabaja tu base conforme a la LFPDPPP, y quién tiene acceso a ella?
- Si va a cobrar, ¿pertenece a algún gremio del sector?
Lo que contestamos
Así respondemos en Contacto Garantido
Nos apegamos a PCI DSS e ISO 27001, contamos con coordinadores certificados en COPC, somos asociados activos de la APCOB y trabajamos tus bases conforme a la LFPDPPP. Qué cubre cada norma está en certificaciones.
Pregunta también dónde va a operar. Podemos operar en nuestros sistemas y también conectarnos a tus plataformas, bajo tus estándares de seguridad.
Cómo arrancar
No hace falta tercerizar las seis etapas a la vez
Puedes empezar por la que más volumen tiene o por la que hoy está más descuidada, y sumar las demás cuando la primera ya opere estable.
Para que la primera junta con un proveedor te sirva, llega con cinco cosas claras
- Qué etapa quieres tercerizar y por qué ahora.
- Cuántos contactos tienes al mes y por qué canales.
- Tus indicadores actuales, aunque sean aproximados.
- El cuestionario de proveedores de tu área de riesgo, si lo tiene.
- Cuándo vence tu contrato actual, si ya tienes proveedor. Esa fecha importa porque un cambio de proveedor toma meses: conviene empezar a comparar con tiempo, no cuando tu contrato ya está por terminar.
Contacto Garantido
Contact center BPO para bancos y fintechs
Somos un contact center BPO con oficinas en la Ciudad de México. Con bancos y fintechs operamos servicio a clientes, colocación de crédito, cross sell, up sell, encuestas y cobranza, siempre a nombre de tu institución. Lo que hacemos para tu sector está en banca y fintech.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan antes de tercerizar
¿Puedo tercerizar solo una etapa?
Sí. Cada etapa se contrata por separado, así que puedes empezar por una y sumar las demás cuando ya opere estable.
¿La cartera sigue siendo de mi institución?
Sí. La gestionamos a nombre de tu institución, no la compramos, y la relación con tu cliente sigue siendo tuya.
¿Pueden operar sobre nuestros sistemas?
Sí. Podemos operar en nuestros sistemas y también conectarnos a tus plataformas, bajo tus estándares de seguridad.
¿Qué pasa después de llenar el formulario?
Una persona de nuestro equipo te llama para poner fecha a una junta. Ahí revisamos tu operación y después te mandamos nuestra propuesta.
Pide una junta
Cuéntanos qué quieres tercerizar
El formulario nos sirve para llegar a la primera plática con tu caso revisado.
- Te llama una persona de nuestro equipo para poner fecha.
- En la junta revisamos tu operación y lo que te pide tu área de riesgo.
- Recibes nuestra propuesta.